Випуск №212. Програми лояльності для утримання клієнта і збільшення продажів - Setup.ru - безкоштовний конструктор сайтів, створити сайт безкоштовно

1. В чому суть?
2. Кому корисно?
3. Що дає?
4. Дисконтна система
5. бонусна система
6. багаторівнева система
7. Платна бонусна програма
8. партнерство
9. Як вибрати і впровадити?
10. приклади
11. Корисні матеріали
12. висновки

Визнаний спосіб в підвищенні клієнтської лояльності - це бонусні та дисконтні програми. Якщо раніше вони вигідно вирізняли декількох просунутих гравців, то сьогодні ними мало кого здивуєш. У цьому випуску розсилки розглянемо, які програми лояльності існують, як вибрати «свою» і впровадити.

В чому суть?

Ви нагороджуєте покупця спеціальними бонусами, які безпосередньо залежать від витраченої суми і кількості придбаного товару. Хороший бонус за велику покупку підштовхне покупця до нового замовлення, тому що в іншому місці у нього немає такого привілею, а з вами йому вже вигідно.

Кому корисно?

• Очевидно, тим, у кого проблеми з продажами. Якщо клієнти вже вас люблять і повертаються за новими покупками, покращуйте сервіс.
• Тим, у кого налаштований сервіс, налагоджений процес обробки замовлень, гарна якість товару і упаковки, приваблива вартість. Якщо, не дивлячись на всі ці фактори, які повернулися мало, впроваджуйте програму лояльності.
• Якщо ви налаштовані на поступовий ріст продажів, а не вибуховий ефект. Програма лояльності зажадає від вас терпіння, т. К. Її реальний результат буде помітний через кілька місяців.
• Тим, у кого вартість в рамках рекомендованою роздрібною ціни . Якщо вона вища, сенсу в вашій програмі лояльності буде мало. Мова не йде про товар, у якого немає конкурентів.

Що дає?

• Більше продажів. Якщо ваша програма лояльності дійсно вигідна, клієнт буде знову і знову повертатися саме до вас.
• Нові клієнти. Як правило, новина про хороших бонуси швидко поширюється. Ті, хто оцінив вигоду, рекомендує продавця. Часто для використання бонусів з обмеженим терміном дії клієнти дають карти для покупки родичам і друзям.
• Утримання. Бонусна програма провокує нові покупки, тому що клієнт добре знає свою вигоду. Навіть якщо у конкурентів теж є програма лояльності, там все потрібно починати спочатку.
• Інформація. Беручи участь в програмі лояльності, клієнт надасть вам дані про себе, виходячи з яких ви зможете формувати для нього спеціальні пропозиції.

З чого почати?

1. Сегментувати базу покупців; визначити клієнтів, які приносять максимальний прибуток.
2. Розробити бонус, який реально приверне клієнта.
3. Вибрати програму відповідно до потреб клієнта. Про видах і специфіці читайте далі.

види програм

Один з найважливіших етапів - це визначення програми, яку ви будете впроваджувати. Розглянемо види програм лояльності:

Дисконтна система

Як правило, реалізується через впровадження карт. Знижка може бути встановленої або накопичувальної. У другому випадку клієнт може отримати максимальну знижку за кілька покупок. Як правило, кожен новий рівень знижки дається за суму замовлення більше попередньої. Це один з найпростіших варіантів, який легко запустити. Важливо продумати механізм, щоб програма не стала збитковою.
Хто використовує? Магазини одягу, взуття, аксесуарів, товарів для дому та ін.

бонусна система

Клієнт за кожну покупку отримує бонуси, кількість яких залежить від витраченої суми. Накопичені бонуси можна обміняти на знижку, певний товар або послугу. Така система стимулює клієнта купувати більше, т. К. Це дасть більше бонусів і наблизить його до «халяви». Перевага такої програми в тому, що клієнт потрапляє в постійний цикл накопичення і витрати бонусів, які можуть бути у вигляді рублів, балів, наклейок і т. П.
Хто використовує? Підійде для позасезонних недорогих товарів, послуг (наприклад, таксі). Таку систему часто можна зустріти в супермаркетах, магазинах одягу та взуття. Наприклад, Vodafone нараховує бонуси в залежності від витраченої суми. Їх можна обміняти на пакет SMS, мегабайти, безкоштовні хвилини розмови або перерахувати на благодійність.

багаторівнева система

Клієнти діляться на групи в залежності від витраченої суми. Розміри бонусів визначаються для кожної групи окремо. Це можуть бути встановлені знижки на товари або послуги, безкоштовні можливості, подарунки. Ця система підходить для дорогого сегмента.
Хто використовує? Банки (золоті, платинові карти), авіакомпанії (накопичені милі) і т. П.

Платна бонусна програма

Клієнт повинен вносити певну суму за участь в «клубі». Це може давати йому доступ до закритих матеріалів, подарунки, бонуси, покращений сервіс (пріоритет в доставці, позачергове обслуговування), «секретні» розпродажі. Це нескладна система, але участь у такій програмі потрібно стимулювати.
Хто використовує? Товари регулярного попиту або дорогий сегмент (банківські послуги, коштовності, страхування).

партнерство

Клієнта стимулює до покупки отримання бонусу - знижки або подарунка в компанії, яка потенційно цікава йому.
Хто використовує? Наприклад, при покупці весільного плаття знижка на макіяж і зачіску в салоні краси. При замовленні товарів для дітей - знижка на похід в парк розваг або театр.

Як вибрати і впровадити?

1. Багато в чому вибір визначає асортимент інтернет-магазину і специфіка діяльності компанії. Якщо він передбачає часті покупки з невеликим чеком, краще вибрати стратегію накопичення бонусів. Якщо ваші товари дорогі, то встановлена ​​знижка спрацює краще.
2. Важливу роль у виборі програми лояльності грає зворотний зв'язок. Ви можете запропонувати поділитися враженнями від першого замовлення в листі на e-mail, запустити опитування на сайті, щоб дізнатися, чого хотів би клієнт.
3. Відмовтеся від банальності і наслідування. Давайте бонуси за оплату карткою або покупку 5-ти товарів з категорії «Новинки». Подивіться, що пропонують конкуренти і зробіть інакше.
4. Дайте вибір покупцеві, наприклад, зарахувати бонуси від покупки на карту до наступного замовлення або вибрати подарунок зараз із запропонованого асортименту.
5. Проводьте акції з бонусами, наприклад, при замовленні в установлений термін клієнт отримає в два рази більше бонусів, які може використовувати в майбутньому. Також можна запропонувати більше бонусів за покупку конкретного товару.
6. Пам'ятайте, що програма лояльності може змінюватися . Наприклад, до системи бонусів можна додати статуси.
7. Зробіть умови участі та отримання бонусів зрозумілими. Занадто заплутаний сценарій може відлякати від програми лояльності і покупок взагалі. Якщо ви вводите свою валюту бонусів, визначте, як вони будуть конвертуватися. Наприклад, кожні витрачені 50 рублів - це 5 бонусів на рахунок.
8. Визначте термін дії бонусів. Наприклад, їх потрібно використовувати протягом 3-х місяців. Ближче до завершення потрібно нагадати, щоб клієнт був в курсі і не забув використовувати вигідну можливість.
9. Вам може знадобитися система оповіщення, щоб клієнт був в курсі кількості бонусів і своїх можливостей. Це можна реалізувати за допомогою листів на e-mail або SMS.
10. Обов'язково проведіть розрахунки, щоб оцінити вигоду програми лояльності та можливі ризики. Наприклад, ви вибрали традиційну дисконтну програму, де максимальна знижка - 25%. Припустимо, її заробили близько 50% ваших клієнтів. Обов'язково прорахуйте, який буде ваша вигода в цій ситуації, і чи буде вона взагалі.

приклади

Бонусна програма лояльності « дитячого світу »Yo-Yo має встановлену максимальну знижку в 20%. На сторінці програми є коротке відео, яке розповідає, навіщо потрібна карта і що вона дає.

Інтернет магазин " Дочки-Синочки »Наочно показав, як працюють бонуси в розрахунку ціни з їх урахуванням. Важливо, щоб клієнт бачив це в кожній картці товару, для якого працює бонусна програма.

Інтернет-магазин «Лабіринт» робить учасниками накопичувальної програми всіх, хто оплатив хоча б одне замовлення. Клієнт отримує код знижки, який потрібно вводити при кожному замовленні, щоб вона підсумовувати. Умови досить прості, обмеження - мінімальні. Є наочна інструкція з скріншот і зручна схема нарахування бонусів.

LeBoutique нараховує бонуси за кожну витрачену гривню. 1 бонус дорівнює 1 копійці. Більше бонусів отримують ті, хто підписаний на розсилку, і оплачують покупки з особистого рахунку. Термін дії бонусів складає 6 місяців.

«Спортмастер» розробив систему клубних карт і визначив поріг входу для кожної. Вона неймовірно популярна і дійсно вигідна для клієнтів. Наочно бачимо багаторівневу систему.

Додатково пропонується 300 бонусів за самовивіз товару. Інформацію про це ми бачимо вже на головній сторінці. Тут же заклик перевірити баланс Клубної карти. Її наявність позиціонується як щось невід'ємне для клієнта, це додатково стимулює до отримання.

« ПриватБанк »Пропонує оформлення картки" Універсальна Gold »з щомісячним внеском за участь в« GoldКлубе ». Додатково її позиціонують як карту для успішних людей, що стимулює її отримати. Клієнт повинен бачити свої переваги і розуміти, за що він платить. Якщо ви таким чином даєте доступ до матеріалів, вони повинні бути корисними. Якщо ви влаштовуєте розпродаж, пропозиції повинні залучати.

Інтернет-магазин YotaPhone пропонував тимчасову акцію : При замовленні смартфона знижка на доставку квітів. Також при замовленні він дає безкоштовну 3-місячну підписку на «Ведомости-online» (1 місяць на сайті варто 769 руб.), А для учасників програми S7 Priority - 1500 миль на переліт.

Корисні матеріали

Розробка програми лояльності: відмінний кейс від практиків
Програма лояльності 2.0
Як змінити програму лояльності

висновки

Програма лояльності - це відмінний спосіб залучити й утримати клієнтів, якщо вона дійсно вигідна. Дізнайтеся потреби своїх покупців і зробіть їм привабливу пропозицію. За допомогою системи бонусів ви також зможете більше дізнатися про свого покупця. Обов'язково розрахуйте свою вигоду від впровадження програми, щоб не привести компанію до збитків.

20 липня 2016