Тренінг телефонні переговори з клієнтами

Екзекутиви-коуч, бізнес-тренер, консультант. ІП Димитриев Д.В. Написати експертові!

Телефонні переговори становлять істотну частину наших комунікацій з клієнтами. Це майстерність можна шліфувати і шліфувати роками, а можна істотно розвинути за два тренінгових дня.
Пропоную Вашій увазі програму, яку я постійно розвиваю з 1992 року, коли вперше проводив її прототип на тренінгу в Німеччині.

Тема

призначення

Тема 1. Телефонні переговори - 5 акад. годин

• Специфіка телефонного контакту.
• Особливості сприйняття при телефонному контакті.
• Структура переговорів по телефону.
• Особливості вступу в контакт при телефонних переговорах.
• Робота над голосом і інтонацією.
• Створення позитивного іміджу.
• Встановлення оптимального контакту по телефону
• Досягнення комерційного результату в телефонному контакті
• Методи володіння ініціативою в телефонному контакті
• Оптимізація стилю телефонного контакту

Учасники тренінгу проаналізують відмінності телефонних переговорів, навчаться встановлювати контакт по телефону, усвідомлюють необхідність надаватися відповідно до прийнятих в компанії стандартів при телефонних переговорах.

Тема передбачає рольові ігри та вправи на взаємодію і продаж по телефону з використанням в ході тренінгу спеціального обладнання, а також подальший відеоаналіз.

Тема 2. Орієнтована на конкретного замовника аргументація. Способи концентрації на клієнті - 2 акад. години (повторення)

типи потреб замовників і навички їх виявлення в процесі телефонного контакту: навіщо необхідно виявляти потреби існуючих клієнтів?

методика цілеспрямованої

аргументації: переконання через

інтереси клієнта, корекція

поведінки співробітника компанії в

телефонних переговорах з

замовниками

Учасники тренінгу ознайомляться з типами потреб клієнтів і постійних Замовників. Проаналізують свої телефонні переговори з точки зору задоволення даних потреб Замовників. Освоять практично навички аргументації. В ході відеотренінгу з подальшим аналізом учасники зможуть швидко орієнтуватися в переговорах, успішно визначаючи цілі і вирішуючи завдання, які піднімаються в телефонному контакті.

Тема 3. Робота з запереченнями в ході переговорів - 5 годин

• Ведення телефонних переговорів з емоційно зарядженим клієнтом
• Навички самовладання і управління складними телефонними переговорами
• Профілактика роботи з критикою Вашого товару, сервісу, компанії, умов роботи з Вами;
• Практичне освоєння ефективної техніки подолання заперечень і критики;

Учасники освоять ефективні методи подолання заперечень, вироблять навички успішного реагування на критику вашої компанії, товару, умов договору, вартості та ін. З боку клієнта.

Тема 4. Робота з рекламаціями - 4 акад. години

розгляд можливих негативних і використання позитивних наслідків рекламацій;

самоаналіз на тему: "Як я реагую на рекламацію (докір, звинувачення)?"

тренінг адекватної поведінки в

ситуації конфлікту або

пред'явлення рекламації

Учасники проаналізують власні способи реакції на рекламації і обговорять їх можливі наслідки, освоять ряд комунікативних прийомів, які дозволять нейтралізувати емоції і перейти від них до конструктивного обговорення подальшої взаємодії (виплата компенсації, заміна товару і т.п.).

Тема передбачає відеотренінг з подальшим аналізом.

Тема 5. Робота зі складними ситуаціями в телефонному: достатні підстави для протистояння Замовнику в неоднозначній ситуації - 4 акад. години

• Типи достатніх підстав, необхідних для оптимізації роботи зі складним замовником в процесі переговорів;
• методика заїждженої платівки;
• досягнення складних цілей в переговорах: психологічні методи впливу в переговорах про оплату та умови платежу.
• навички переконання і визначення наслідків порушення домовленостей, умов договору
• методика м'якої конфронтації

Ця тема спрямована на підвищення впевненості в собі учасників тренінгу в складних переговорах. Для цього обговорюються достатні психологічні підстави кожного учасника, тобто ті особливості кожного з них, які дозволять відчувати себе більш впевнено (досвід, статус, приналежність до компанії, особиста мета і ін.). Учасники тренінгу освоять методики роботи з клієнтами, такими, що порушують домовленості, які домагаються невиправданих знижок і будь-яких особливих умов для себе.

Тема передбачає відеотренінги по кожній методиці з подальшим аналізом.

Хочете брати участь в обговоренні? пройдіть реєстрацію .

Популярні послуги розділу з цінами:

Навчання персоналу за темами

сервіс

від 1000 до 180000

переговори

від 5000 до 100000

Навчання персоналу по галузях

за домовленістю

Сфера послуг

від 1000 до 100000

Розробка тренінгів

Всі бізнес-тренінги

Тренінги з продажу

Інші матеріали в HR-клубі

ПОПУЛЯРНІ МАТЕРІАЛИ

19 січня 2012, 15:13

Успішні продажі і ефективна робота з клієнтами

Пропоную вашій увазі програму тренінгу "Успішні продажі і ефективна робота з клієнтами". Що Вам дасть проходження тренінгу: Ви навчитеся вже з перших хвилин формувати довіру з потенційними клієнтами. Ви дізнаєтеся, які існують типи клієнтів, ...

3236

20 січня 2012, 10:27

Ефективні телефонні переговори

Пропоную програму тренінгу "Ефективні телефонні переговори". На тренінгу послідовно розробляється схема телефонних дзвінків, яка буде застосовується вашими менеджерами в переговри, а також для відповіді на питання: як продавати тренінги ...

3059

7 вересня 2011, 11:09

Свіжий погляд на продажу

ЦІЛІ: 1. Підвищення комунікативної компетентності персоналу. 2. Освоєння навичок активних продажів. 3. Усвідомлення учасниками неефективних дій при здійсненні продажу і вироблення нових способів і стратегій поведінки. 4. Посилення позитивного іміджу ...

2560

17 травня 2016, 13:48

школа керівників

Представляємо вашій увазі програму "школа керівників". Мета навчання: • Ознайомитись з актуальними трендами в управлінні сучасними Компанії • Розглянути систему управління бізнесом побудованої на зрозумілої стратегії і чіткому цілепокладання ...

2036