"Дайте книгу скарг!"

1. Що це за книга і де її брати?
2. Як працює книга?
3. Де і як відповісти?
4. відповідальність

Уже не раз нам задавали питання про так званої «книзі скарг», записах незадоволених або задоволених клієнтів в ній і про те, що з усім цим робити. І ось сьогодні ми постараємося про все вам розповісти.

Нормативні документи по темі:

• Положення «Про видачу, веденні та зберігання книги зауважень і пропозицій», затверджене Постановою Ради Міністрів Республіки Білорусь від 16.03.2005 р № 285 (далі - Положення № 285)
• Постанова Міністерства Фінансів Республіки Білорусь «Про встановлення розміру плати за книгу зауважень та пропозицій» від 29.03.2005 р № 37 (Постанова № 37)
• Закон Республіки Білорусь «Про звернення громадян та юридичних осіб» від 18.07.2011 р № 300-З (Закон № 300-З)

Що це за книга і де її брати?

Як завжди, почнемо з основ. Книга скарг, яка насправді називається книга зауважень і пропозицій - це документ єдиного зразка, призначений для внесення зауважень (заяв і скарг) і (або) пропозицій про діяльність організації, індивідуального підприємця, як вироблених (реалізованих) ними товарів, виконуваних робіт, послуг, що надаються. Далі будемо кликати її просто Книгою.

Отже, згідно з Положенням №285 книга зауважень і пропозицій повинна бути:

• в організаціях;
• у відокремлених підрозділах організації, розташованих поза місцем її знаходження (філії та представництва);
• у індивідуальних підприємців;
• в місцях реалізації ними товарів, виконання робіт, надання послуг.

Кнігаведется в місцях реалізації організаціями та ВП товарів і надання послуг. Це можуть бути торгові об'єкти, місця, приймальні пункти тощо. Повний перелік таких місць затверджений Постановою № 285 і є закритим.

Якщо в організації є кілька об'єктів, де обслуговуються покупці, книга повинна бути в кожному з них.

Щоб отримати Книгу, необхідно звернутися в РУП «Видавництво« Белбланкавид », де її можна придбати за 4 білоруських рубля. При цьому потрібно пред'явити:

• оригіналу та копії платіжного документа, що підтверджує оплату вартості книги;
• оригіналу та копії документа, що посвідчує службове становище керівника (наказ про призначення на посаду керівника, або виписка з рішення загальних зборів, правління або іншого органу управління юридичної особи, або трудовий договір (контракт), або цивільно-правовий договір, або посвідчення керівника некомерційної організації ), а також оригіналу документа, що засвідчує його особу, - при отриманні книги (книг) керівником організації;
• довіреності на отримання книги (книг) і оригіналу документа, що посвідчує особу, - при отриманні книги (книг) іншим представником організації, крім керівника, представником індивідуального підприємця;
• оригіналу та копії документа, що посвідчує особу, - при отриманні книги (книг) індивідуальним підприємцем;
• відомостей про адресу місця знаходження книги (книг).

Інформація про книгах включається в електронний банк даних (ЕБД) бланків документів і документів з певним ступенем захисту і друкованої продукції при видачі книги - реалізує організацією; при зміні місцезнаходження книги або визнання її недійсною - податковими органами за місцем постановки на облік організації, індивідуального підприємця.

При цьому фактична адреса місця знаходження книги повинен відповідати адресою її місця знаходження, що міститься в ЕБД.

Відповідальними за ведення і зберігання книги є керівник організації або інша особа, уповноважена на це наказом керівника, а також індивідуальний підприємець.

Після отримання книги, відповідальна особа повинна заповнити в книзі необхідні реквізити:

• порядковий номер зауваження і (або) пропозиції;
• резолюція керівника державного органу, іншої організації, її відокремленого підрозділу до доручення конкретним посадовим особам розглянути зауваження і (або) пропозиції;
• відомості про результати розгляду зауваження та (або) пропозиції;
• відмітка про направлення відповіді громадянину (дата і реєстраційний номер відповіді);
• найменування посади, прізвище, ініціали особи, відповідальної за ведення книги зауважень і пропозицій. (П.14 Положення №285).

Коли сторінки у вашій книзі закінчаться, протягом 5 календарних днів потрібно звернутися в реалізує організацію за отриманням нової.

Як працює книга?

По-перше, пред'являти книжку клієнту обов'язково і на першу вимогу. При цьому заборонено вимагати у заявника будь-які документи, що підтверджують його особу або вимагати дати пояснення, навіщо йому це книга потрібна. Відмова в наданні книги зауважень і пропозицій може бути оскаржений, а ваш незадоволений покупець може і зовсім звернутися в суд.

По-друге, всі записи, внесені в книгу, є письмовими зверненнями, а значить, на них поширюються всі вимоги законодавства про розгляд письмових звернень. (Закон № 300-З). Тобто на кожне письмове звернення повинен бути дана така ж письмову відповідь. Термін розгляду звернень становить 15 днів, якщо звернення вимагає додаткового вивчення і перевірки - термін може бути збільшений до 1 місяця (ч.3 ст.17 Закону).

Де і як відповісти?

Відповіді на записи в книзі зауважень та пропозиції оформляються на фірмовому бланку організації і надсилаються рекомендованим листом з повідомленням про вручення за адресою, яка вказана в запису. Після направлення листа в самій книзі в графі, встановленої для таких записів, необхідно вказати, що на запис була дана відповідь, і бажано прикріпити поштову квитанцію про відправку.

У певних випадках письмову відповідь може не надсилатися заявнику:

1. Якщо ви вирішили зазначені в зверненні питання в присутності заявників (п.3 ч.1 ст.14 Закону).

2. Якщо в обігу як таких не було ні рекомендацій, ні вимог, ні клопотань, ні повідомлень про порушення актів законодавства, недоліки в роботі організацій. А також якщо в зверненні була тільки вдячність. (Ч.3 ст.14 Закону).

3. Якщо звернення анонімно, тобто, якщо не вказані ПІБ або ініціали громадянина або адреса місця проживання (місця перебування) або найменування юридичної особи (повне або скорочене) або його місце знаходження, а також в разі якщо ці дані є, але вони не відповідають дійсності. (Ст.23 Закону).

4. При надходженні повторного звернення від заявника, листування з якою припинено (ч.2 ст.21 Закону). Тобто мова йде про ситуацію, коли заявник вже раніше робив запис в книзі, і ви йому відповіли. Далі він може звертатися до вищої інстанції за оскарженням, після відповіді вищестоящої організації відповідь можна оскаржити в судовому (!) Порядку.

Також в книзі потрібно зробити відповідну відмітку про хід або результати розгляду звернення, в тому числі про продовження строку розгляду звернення. Зробити це необхідно не пізніше останнього дня терміну розгляду звернення.

По-третє, копії відповідей громадянам повинні зберігатися разом з книгою зауважень і пропозицій за місцем її ведення.

По-четверте, записи в книзі, які не належать до діяльності організації та якості реалізованих товарів або послуг, організація / ІП має право не розглядати і навіть не повідомляти про це заявника. (Ч.1 ст.24 Закону).

відповідальність

За порушення порядку ведення книги зауважень і пропозицій встановлена адміністративна відповідальність. (Ст.9.24 КоАП)

Настає вона в таких випадках:

1. Книга зауважень і пропозицій відсутня.
2. Порушення в порядку ведення книги відповідальним за неї обличчям.
3. Чи не пред'явлення книги на першу вимогу звернувся громадянина.
4. Порушення терміну розгляду викладених в книзі звернень.
5. Чи не інформування звернувся громадянина про відмову в задоволенні зауваження.

Якщо є письмове звернення, і на неї не поширюються положення ст.14, 21, 23 Закону, то реагувати на нього зобов'язані, навіть якщо вимоги заявника не задовольняються або нездійсненні. Як правило відповіді направляють, коли вимога заявника задовольняється, однак те ж саме необхідно робити і в зворотному випадку.

Дані дії тягнуть за собою попередження або штраф від 4 до 10 БВ.

PS Якось нам задавали питання, чи потрібно відповідати на скаргу, яку скасували. Так ось, насправді просто так скасувати скаргу не можна. Але її можна вирішити на місці в присутності заявника і знову ж потім вказати про це книзі.

Сподобалася стаття? підписуйтесь на нашу щотижневу розсилку і отримуйте ще більше корисних матеріалів абсолютно безкоштовно.

Зображення: tvc.ru

09-03-2017

Читайте також:

← Назад