Психологічні прийоми в допомогу ріелтора. Як відрізнити потенційного покупця від «туриста»?

Серед ріелторів існує таке поняття, як «туризм». Про те, хто такі «туристи» і як себе з ними вести, розповідає Олена Продай, психолог і експерт в області нерухомості.
- Перш за все, розкажіть, будь ласка, кого ріелтори називають «туристами»?
- Так, на сленгу ріелторів є такий термін, особливо він застосуємо до формату заміської нерухомості. Поки людина вибирає собі будинок, він їздить на великі відстані, триває це довго, проходить багато показів, але в кінцевому підсумку угоди не відбувається. А так як було витрачено багато часу і сил на підбір клієнтові об'єкта, ріелтор починає злитися. Звідси і з'явився цей термін - «турист». Це клієнт, якого возили, якому показували дуже багато об'єктів (що, знову ж таки, затратно з точки зору часу і відстані) і який в підсумку нічого не купив. Причому у терміна є дві підстави - не купив він у конкретного ріелтора або не купив взагалі. У заміському форматі клієнти їздять з різними ріелторами, але купують у одного, якщо взагалі роблять це.
- Чи є якийсь усереднений портрет «туриста» на заміському ринку?
- Як правило, до «туристам» відносяться ті люди, у яких багато часу і у яких не виражена яскраво їх потреба (або вона не сформована). Або ж у них можуть бути завищені очікування від об'єктів - очікування не відповідають бюджету або бюджет не відповідає очікуванням.
До категорії «туристів» можна віднести як жінок, так і чоловіків. Хоча, з досвіду, серед «туристів» більше жінок. Справедливості заради варто сказати, що їх можна назвати «туристами-розвідниками», так як жінки, як правило, збирають інформацію і надають її чоловікові, батькові, матері і т.п. - тому, хто замовляє покупку об'єкта. Але це абсолютно нормально, адже при покупці елітного житла, якщо мова йде про великі суми, основними замовниками є чоловіки, а жінки їм допомагають.
Велику частину «туристів» складають люди, які, умовно кажучи, планують купувати не сьогодні, а завтра. Тобто очікується, що скоро у них з'явиться велика сума, це станеться через рік-два, але вони вже сьогодні починають моніторити ринок. Цих людей теж можна віднести до «туристам» - далеко не все інформують ріелтора, що об'єкт, який вони шукають, - це не купівля сьогоднішнього дня.
- А що означають завищені очікування від об'єктів, про які ви говорили?
- Припустимо, у людини є $ 3 млн, але він хоче того, чого ринок за цю суму не може запропонувати. Тоді він «перериває» весь ринок і, якщо пощастить, знаходить об'єкт, який продається терміново.
Є ще варіант, коли бюджет не відповідає очікуванням. Наприклад, у людей є велика сума грошей (скажімо, $ 10-15 млн), але ринок не може запропонувати їм об'єкт, який би влаштовував їх за всіма параметрами. Тобто вони готові платити, але ринок запропонувати відповідний їхнім побажанням об'єкт не може.
- Як в такому випадку працювати з «туристами»?
- Є два види «туристів». Перші довго «катаються» і в підсумку купують. Другі довго шукають, але купують в іншому місці.
Перш за все, варто відзначити, що якщо людину два роки возили на перегляди і він в результаті нічого не купив, то злість у ріелтора - це нормальне людське почуття в такій ситуації. Однак зарікатися від того, що більше ви ніколи не станете працювати з «туристами», на мій погляд, неправильно і непрофесійно. Потрібно розуміти дві речі: по-перше, «туристи» є і нікуди не подінуться і, по-друге, треба розуміти, що «турист» - це ваш потенційний клієнт, при роботі з яким потрібно використовувати максимум своїх професійних якостей. Якщо ви правильно зможете визначити потреби «туриста», значить, з ймовірністю 70-80% він стане вашим потенційним клієнтом. Треба прояснювати, що він хоче, коли хоче і т.п. Звичайно ж, не факт, що він розкриє ріелтору всі карти, по крайней мере, з самого початку. Але ви повинні прагнути завжди отримувати зворотний зв'язок (подобається об'єкт - не подобається і т.п.). Проте, якщо ви виходите за все логічні тимчасові рамки і розумієте, що ті об'єкти, які ви вже представляли, відповідають тому, що клієнт шукає, тоді ви повинні визначити для себе, що це за клієнт і чому він «катається». І в такому випадку треба не злитися, а зрозуміти, що це «довгий» людина, і продовжувати працювати над його завданням.
- І що ви в підсумку пропонуєте?
- Ріелтор не може прискорити час покупки. Він повинен не злитися на себе, на клієнта і т.п., і тоді слово «турист» перейде в поняття «довгостроковий клієнт».
Я хочу ще раз підкреслити, що «турист» - це ярлик, який ми, ріелтори, вішаємо самі, коли наші час, гроші і очікування вийшли за всі рамки, і при цьому потреба залишається нез'ясованою. А коли потреба озвучена, коли сам ріелтор розуміє очікування клієнта, тоді з'являється поняття «довгостроковий клієнт».
Таким чином, «турист» - він і є потенційний клієнт, тільки довгостроковий. Просто за всіма параметрами його потреб він не дає угоду в короткостроковому періоді.
-Тобто у довгострокових клієнтів можуть бути свої реальні причини?
- Звичайно. А виділити і зрозуміти, що перед вами довгостроковий клієнт, можна, задаючи навідні запитання. Наприклад, на ринку клієнти говорять, що їм не сподобалося, але не говорять, чого хотілося б, чого бракує. І найголовніше - багато ріелторів про це і не намагаються питати.
- Але буває ж, що клієнт йде і купує в підсумку в іншого ріелтора?
- Якщо купили не у вас, а в іншому місці, це говорить про ваш непрофесіоналізм і неможливості працювати з довгостроковими клієнтами. Звичайно, бувають такі люди, які йдуть від ріелтора, виходять безпосередньо на власника, йдуть до іншого ріелтора з меншою комісією, але це не залежить від терміну, як довго ви «катаєте» його - день чи рік. Взагалі, ріелтор повинен вміти налагоджувати діалог з клієнтом, говорити йому, що готовий возити його довго, але що потребує його допомоги, розумінні його потреб. Чи готовий ріелтор впустити в свою професійну діяльність довгострокового клієнта - це дуже важливе питання? Якщо немає, то впускати не потрібно, так як ККД ніякого, крім злості і розчарування.
- У підсумку, як ви порадите поводитися ріелторам з такими «довгостроковими клієнтами»?
- Справді, не важливо, як ми будемо називати таких людей, але вони в ріелторської практиці існують. Звичайно, віднести даних клієнтів до «легким» не можна, і відрізнити їх нескладно. Через 6-7 показів (зазвичай до 10) видно, «сирий» він чи «не сирий». Але будь-якого клієнта, навіть самого складного, можна вивести на угоду. І якщо ви розумієте, що це не ваш клієнт, то краще за нього не братися - заощадите сили і час і будете більш успішні з іншим видом клієнтів.