Відсутня гаряча вода, немає світла в під'їзді або заливають сусіди. До недавнього часу, на рішення цих комунальних проблем йшло часом досить багато часу. З жовтня в Гродно заробив єдиний контакт-центр і портал «Мій Місто» 115.бел. Тепер недоліки усуваються в лічені години, а ось питання, які можна вирішити з відстрочкою - ставляться на особливий контроль. Чим відрізняються телефонне та електронне звернення, і з якими курйозами доводиться стикатися операторам, які приймають дзвінки, розповідає «Гродно Плюс».
«Оператор Світлана, добрий день, слухаю вас ...». Цю фразу протягом робочого дня Світлана Камінська може вимовити до ста разів, так само як і її колеги по роботі в контактному центрі ЖКГ. Прийняти заявку, зареєструвати її і тут же направити саме в ту службу, яка повинна вирішити комунальну проблему. Щоб цей ланцюжок працювала швидко, а головне результативно, кожен з операторів, повинен бути не просто найспритнішим, але ще і детально розбиратися в житлово-комунальних питаннях.
Контакт-центр почав свою роботу в Гродно в кінці жовтня. До цього моменту центральна аварійна диспетчерська служба також діяла за єдиним номером 115, правда з одним нюансом, істотно сповільнювало роботу. Заявки, які надходили на короткий номер, диспетчери оформляли в журнал по-старому - вручну записуючи кожну комунальну проблему, а після отзванівая до відповідних служб. Тепер, дзвінки оформляються в спеціальній програмі, і буквально через кілька секунд після електронного оформлення заявки, про неї вже стає відомо майстрам. Контакт-центр працює цілодобово, приймаючи в день в середньому близько 200 дзвінків. Виняток становлять авральні періоди, пов'язані, наприклад, з включенням опалення. Також працювати в авральному режимі доводиться, коли відбувається відключення електроенергії. Крім дзвінків, у городян є ще один спосіб донести свою комунальну проблему - звернення на портал 115.бел.
- Для зручності і оперативності вирішення поточних проблем: водопостачання, каналізації, електропостачання - зручніше і швидше буде зателефонувати на єдиний номер 115. Диспетчер негайно прийме заявку і за пару секунд передасть її в ту яка експлуатує організацію, яка і буде усувати несправність. На портал можна звернутися по несправностей міської інфраструктури, грубо кажучи - це те, що знаходиться за межами житлового будинку, - розповідає Юрій Лаптієв, директор центральної аварійної чергово-диспетчерської служби.
З жовтня на портал «Моє місто» 115.бел надійшло рівно півтисячі запитів. Ремонт дитячих майданчиків, установка пандуса в під'їзді, благоустрій дворової території. Всі ці інженерні або житлово-комунальні переваги, а то і недоліки усуваються в законодавчо встановлені терміни. Як правило, поточні заявки, залишені на порталі, виконуються протягом 10 днів. При цьому є ряд питань, які залежать не від майстерності виконавців, а від фінансування. В цьому випадку, заявник отримає електронне повідомлення про причини і терміни виконання.
- Тобто певні види робіт з ямкового ремонту будуть виконані протягом поточного року, а ті заявки, які на даний момент не підтверджені фінансуванням будуть включені в графіки благоустрою на перший або другий квартал в залежності від категоричності заявки або від критичною ямковості того чи іншого проїзду або дорожнього покриття, - зазначає Юрій Лаптієв.
На відміну від електронного порталу, який допомагає вирішувати більш «довгограючі» проблеми, в контакт-центр надходять заявки з розряду «сьогодні на сьогодні». З жовтня сюди вже звернулися понад 11 тисяч осіб. Засмічення каналізації, іскрить електрощиток, немає світла на сходовій клітці. Всі ці питання вирішуються в екстреному порядку, менш ніж за добу. Правда, як зізнаються, оператори, є дзвінки, які часом навіть їх заганяють у глухий кут.
- Всякі бувають заявки. Лисиці бігають по місту, змії бувають. Ну звичайно, в даний момент немає, але влітку особливо вони виповзають грітися на сонечку, то відразу починають нам дзвонити. Дзвонять і таксі викликають, все, що хочеш. Є такі, які хочуть просто поговорити, їм теж потрібна наша допомога, - каже Світлана Камінська, оператор контакт-центру ЖКГ Гродно.
Єдиний контакт-центр і портал «Мій Місто» 115.бел працюють в Гродно менше двох місяців. І судячи з активності громадян, так і кількості звернень, ця новинка стала для нашого обласного центру досить затребуваною послугою.