Киянка виграла спір з супермаркетом, де їй намагалися продати товар дорожче заявленої вартості

Днями в столиці було зареєстровано громадську організацію «Споживчий моніторинг», що з'явилася після невдалого походу в супермаркет мами трьох дітей Ірини Костюченко. Киянка вирішила побалувати сім'ю дешевою молодою картоплею: ​​на великому ціннику біля прилавка вартість кілограма коренеплодів становила всього 11,98 гривні, а після зважування картопля раптом подорожчав до 38 гривень за кілограм! Жінка не розгубилася і довела адміністрації магазину, що має право купити картоплю за нижчою ціною.

Що робити, якщо в супермаркеті ціна товару на прилавку не збігається з пробитою на касі? Як правильно розмовляти з адміністрацією магазину, щоб все-таки придбати бажаний товар за заявленою ціною? Як повернути магазину куплені прострочені продукти і чи можна фотографувати в торговому залі?

- Біля мого будинку є великий супермаркет, де я часто роблю покупки, - розповіла Ірина Костюченко. - Зайшовши туди в черговий раз, в овочевому відділі побачила молоду картоплю. На великому ціннику ціна була дуже привабливою - всього 11,98 гривні за кілограм. Набравши в пакет близько двох з половиною кілограмів картоплі, я пішла її зважувати. Прикинула в розумі, що заплатити треба буде десь 28 гривень. Але цінник, отриманий з ваг самообслуговування, вразив: замість очікуваних мною 28 гривень картопля «потягнула» ... на 80! Тобто вартість підскочила до 38 гривень за кіло?

Я поклала картопля в свій візок, зняла з полиці великий цінник, не звертаючи уваги на крики продавців, і попрямувала до менеджера. Вислухавши мою історію про раптово подорожчала в три рази картоплі, вона незворушно повідомила, що сталася помилка - співробітники супермаркету не встигли поміняти цінники.

Тоді я пояснила: для покупця єдиним документом є цінник у товару, а не роздруківка з ваг. Мене стали переконувати, що товар просто не пройде по касі за низькою ціною. Я запропонувала знайти співробітника, що не поміняв вчасно цінник, і стягнути різницю з нього. Це сильно не сподобалося менеджеру, і вона спробувала забрати у мене цінник, мотивуючи тим, що він є майном магазину. Але я парирувала, що це документ, який підтверджує моє право придбати товар за вказаною в ньому вартості. Виносити його я не збираюся, але якщо віддам, то нічого не зможу довести.

Поки вона роздумувала, як вчинити, я стала ходити по магазину разом з цінником. Продавців, що запитували мене, чому я ношу з собою великий цінник, відправляла на консультацію до менеджера. Покупці жваво цікавилися тим, що відбувається. Дві жінки розповіли, що не раз стикалися з подібними ситуаціями, і кожен раз співробітники магазина переконували їх, що не встигли поміняти цінники.

Виявляється, люди й гадки не мали, що можна вимагати продати товар за вказаною біля нього ціною, а не відмовлятися на касі від покупки.

Менеджер розшукала мене в торговому залі - вирішила знешкодити «інформаційну бомбу». Повела на касу, пообіцявши «провести» картопля по 11,98 гривні за кілограм. Тільки на четвертій касі змогли пробити чек за ціною, яка мене влаштовувала. «Так буде кожен раз, коли я знайду товар, ціна на який на ціннику і на чеку не співпаде», - повідомила я менеджеру.

- Однак на цьому історія не закінчилася?

- Прийшовши додому, я написала про те, що трапилося у себе на сторінці в «Фейсбуці» і за кілька днів мою історію прочитали і перепостили (розмножили) понад шість тисяч осіб, ще п'ять тисяч відзначили, як вподобану. Мені приходили десятки повідомлень в день з проханням розповідати про такі випадки порушення прав споживачів і про те, як себе захистити.

Незабаром я отримала лист і від представника супермаркету, де повідомлялося: адміністрація магазину ознайомилася з моїм постом в соцмережі і бажає прояснити ситуацію: «У той день дійсно вранці була ціна 11,98 гривні. В 11 ранку вона змінилася в базі цін на 38 гривень, але до ваг, на жаль, ця інформація дійшла швидше, ніж співробітники встигли поміняти цінник. Ми дуже шкодуємо, що Ви зіткнулися з такою ситуацією в нашому магазині, і приносимо свої вибачення. Надалі постараємося більш оперативно реагувати на зміни. Ми знаємо, що Ви є постійним клієнтом і дуже цінуємо це. Ваш приклад показує, як захищати свої права, і для нас це тільки привід ставати краще. За це велике Вам спасибі. Завжди раді Вас бачити ».

Через кілька днів я зайшла в цей же супермаркет купити на вечерю яловичу печінку і ... картопля. Сім'я велика, картопля у нас в будинку швидко закінчується. Цього разу на ціннику з картоплею була позначена ціна п'ять гривень з копійками, а на роздруківці з терезів - чотири гривні з копійками за кілограм! Зате на печінку на ціннику значилося 30 гривень з копійками, а на упаковці - на гривню дорожче.

Я не стала з'ясовувати стосунки, тому що різко подешевшала картопля перекрила «накрутку» у вартості печінки. З досвіду знаю, що спілкування з адміністрацією магазину - це вирване з життя час. Я ж не «боєць невидимого фронту», не юрист або правозахисник і не «чорний піарник», а звичайна жінка, мама трьох дітей, копірайтер. У конфліктних ситуаціях намагаюся домовлятися мирним шляхом, але не люблю, коли мене обманюють.

Працівники головного офісу супермаркету в своєму листі обіцяли, що ситуація з цінами більше не повториться. Однак тисячі людей, які писали мені і особисто повідомляли про подібні історії, дали зрозуміти: це проблема не одного магазина або однієї мережі! Така система нашої торгівлі. Але на кожну систему настання повинна існувати система оборони, чи не так? Саме тому я створила в «Фейсбуці» групу «Споживчий моніторинг», яка за місяць зібрала близько шестисот учасників.

* Ірина Костюченко довела, що має право купити товар за 28 гривень (фото Ірини Костюченко)

- Звідки у вас досвід спілкування з адміністрацією магазину і добре знання нюансів законодавства?

- Раніше по роботі я стикалася з питаннями захисту прав споживачів. Подумала, що раз у людей такий резонанс викликала проста історія з картоплею, то треба об'єднатися з юристами та фахівцями в галузі захисту прав споживачів і створити громадську організацію.

Ми контролюємо відповідність цін в магазинах, якість товарів, сервісу, які надають нам продавці та інші торгові організації будь-якої форми власності. Розповідаємо людям, як грамотно захищати свої споживчі права, а також хочемо налагодити контакт між покупцями і продавцями. Все-таки представники громадської організації можуть домогтися більшого і з боку торговельних мереж, і з боку держави, ніж просто група в соцмережі.

- Не кожен наважиться, доводячи своє законне право на покупку за заявленою ціною, знімати цінник, привертати до себе увагу, вступати в суперечку з продавцями. Розкажіть, як правильно діяти, добиватися, щоб товар продали за ціною, вказаною на ціннику?

- Є магазини, де уважному покупцеві повертають переплату відразу ж, без скандалу. У деяких супермаркетах цим займаються спеціальні відділи. У приватній бесіді з директором одного з супермаркетів я дізналася, що гроші, які в магазинах його мережі повертають покупцям, беруться зі спеціального фонду, що формується з ... дрібниці, залишеної покупцями на касі.

Але якщо адміністрація йде на принцип, є чарівна схема дій. Припустимо, ви купуєте товар, де на ціннику значиться одна ціна, а на касі вас підстерігає сюрприз. Ви спокійно берете покупку і кладете її в осередок для зберігання. Повертаєтеся з чеком в торговий зал, перевіряєте цінник: чи не помилилися ви, чи збігається штрих-код? Якщо все вірно і різниця очевидна, з цінником або його фотографією відправляєтеся до адміністратора. І тут головний принцип: «не вір, не бійся, не проси».

Принцип «не вір» - не давайте в руки представникам магазину цінник і чек, а без них ви нічого не доведете. Принцип «Не бійся» - не нервуйте і не піддавайтеся на провокації типу «у нас так не заведено», «по касі не пройде», «я буду закладати свої гроші». А «не проси» - значить, вимагайте зробити за законом, який на вашому боці.

Адміністратор викликає співробітника, нібито вчасно не змінив цінник і демонстративно його вичитує? Запропонуйте розбиратися в їх внутрішні проблеми після рішення вашої. Підходять ще з десяток співробітників і кожен вимагає повторити ваші вимоги ще і ще? Поясніть: вас не цікавить, хто з них винен, ви хочете отримати різницю - можна готівкою. Адже розрахунок йде на те, що емоційний покупець, вийшовши з себе, кине товар, і тоді людину можна буде виставити як неадекватного. А неконфліктний, скромна людина відчує себе винуватим - адже стільки зайнятих людей відволік своїм дрібним питанням.

Адміністратор наполегливо пропонує скасувати покупку? Ви не зобов'язані на це погоджуватися. Заявіть, що товар вже куплений і його ваш супутник відвіз - навіть якщо покупка лежить в осередку для зберігання. Вас починають соромити, розповідати, що ціни по три рази на день міняються і їх просто не встигають міняти. Поясніть, що ціни виставляються до початку роботи магазину, і міняти їх протягом дня незаконно. Як правило, адміністратор магазину, зрозумівши, що покупець знає свої права, поверне різницю в ціні. Головне - збережіть чек і впевнено вимагайте повернути гроші.

До речі, тепер учасники нашої групи «Споживчий моніторинг», купуючи прострочений товар, оплачують його на касі і звертаються до адміністратора з вимогою повернути за нього гроші. Якщо «прострочення» побачить адміністратор - буде шанс, що товар не повернеться на полицю в торговому залі. Приклади таких покупок з метою повернення - порослі цвіллю помідори, сирна нарізка з шестимісячним терміном придатності, прострочена ковбаса - описані в нашій групі в «Фейсбуці».

На відміну від деяких телевізійних шоу, я не ставлю собі за мету влаштувати скандал. Хочу, щоб продавці навчилися поважати покупців, а ті, в свою чергу, знали свої права і вміли захиститися. Так, проблеми є, але їх можна вирішити. Хоча створюється враження, що, вирушаючи в магазин, ви повинні бути в одній особі мерчендайзером (знати прийоми викладки), психологом (вміти розмовляти з людьми і відстоювати свої інтереси, а не йти на конфлікт), юристом (знати свої права) і трошки актором . І ще брати з собою пару свідків - про всяк випадок. Ось такий похід в магазин буде правильним.

Щоб покупцям було легше орієнтуватися в законодавстві, «ФАКТИ» попросили адвоката Євгенія Кузьміна перерахувати статті Закону «Про захист прав споживачів» та нормативні акти, на які можна посилатися, спілкуючись з адміністрацією супермаркету.

- Важливо пам'ятати, що нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача (частина 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів»), - пояснює Євген Кузьмін. - Ця ж стаття закону забороняє продавцю включати в договори із споживачем умови, які є несправедливими: надання продавцю права в односторонньому порядку змінювати умови договору на власний розсуд або на підставах, не зазначених у договорі (пункт 11 статті 18-3 закону), визначення ціни товару на момент його поставки споживачеві, дозволяти продавцеві можливість збільшувати ціну без надання споживачеві права розірвати договір у разі збільшення вартості товару в порівнянні з тією, що була согласов на на момент укладення договору (пункт 11 статті 18-3 закону).

Оформляють засоби інформування про ціни до надходження товару в торговий зал або об'єкта дрібнороздрібної торговельної мережі. Працівники підприємства до початку зміни повинні перевірити наявність і правильність цін на ярликах (цінниках), покажчиків цін, меню, прейскурантів (пункт 12 «Інструкції про порядок позначення роздрібних цін на товари народного споживання в підприємствах роздрібної торгівлі та закладах ресторанного господарства»). Змінювати ціни під час роботи магазину не можна.

Поради споживачам

• Ніхто (в тому числі охоронець) не має права заборонити покупцеві фотографувати в торговому залі, що є громадським місцем.

• У бесіді з адміністрацією супермаркету посилайтеся на Закон «Про захист прав споживачів», згідно з яким «цінник - це єдиний документ для покупця, за яким визначається вартість товару».

• Продавець зобов'язаний продати товар за вартістю, вказаною в ціннику (згідно з нормами публічної оферти).

• Чек і цінник в руки представникам магазину не варто давати. Можна показувати фотографії. Якщо погано видно, збільште знімок.

• Нечіткі або двозначні положення договорів із споживачами тлумачаться на користь споживача (частина 8 статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів»).

Читайте нас в Telegram-каналі , Facebook і Twitter