Ідеальний клієнт для юриста: як він виглядає

1. грошові питання
2. завищені очікування
3. нечіткі завдання
4. Відсутність єдиного контакту
5. Клієнт зі своїми порадами
6. неповна інформація
7. причини конфліктів
8. З ким не варто працювати консультанту
9. У пошуках ідеалу

У юристів з клієнтами часом виникають розбіжності. Причин у таких конфліктів може бути безліч: від завищених очікувань до грошових протиріч. Як уникнути подібних труднощів? Хто в них винен і що робити юристу, якщо розбіжності вже з'явилися? Читайте в нашому матеріалі. Крім того, партнери відомих юрфірм розповіли "Право.ru", з якими клієнтами вони ніколи не стануть працювати, а хто для них буде ідеальним довірителем.

Партнер правового бюро " Олевінський, Буюкян і партнери "Магомед Газдієв відразу описав сценарій того, як нерідко клієнти вперше потрапляють до професійних консультантів. За його словами, люди в нашій країні, звертаючись за захистом своїх прав, прагнуть обійтися малою кров'ю: знайти юриста дешевше, а краще - безкоштовного. Син приятеля вчиться на юридичному, чому не ідеальний представник? Пізніше хтось вже за гроші візьметься виправити помилки студента, а після цього справа потрапить до юриста дорожче, якому знову доведеться правити недоліки своїх колег-попередників. Пройшовши сім кіл пекла і ерьезно витратившись, клієнт приходить в консалтинг, чия вартість ще недавно здавалася йому необгрунтовано завищеною, розповідає Газдієв. Але на цьому етапі можуть початися інші проблеми.

грошові питання

Проблема: найболючіше питання взаємин з довірителем - вартість послуги, каже партнер Capital Legal Services , Керівник практики вирішення спорів, член Ради ФПА Ірина Онікієнко: «Економічна ситуація і стан юридичного ринку такі, що клієнти все менше і менше готові платити, а консультанти змушені погоджуватися працювати майже задарма». Багато клієнтів дійсно дуже болісно переживають момент встановлення вартості послуг консультанта, визнає Катерина Болдінова, партнер юрфірми " Тіллінг Петерс ":« Вони часто впевнені, що юристи «накручують» годинник і завищують свою ціну ». Окремі труднощі фінансового плану виникають із замовниками з державного сектору. Максим Чернігівський, партнер юрфірми" Інфралекс ", Зазначає, що у такої категорії клієнтів найчастіше гроші є, але витратити їх вони не можуть, оскільки закупівлі юрпослуг виявилися не заплановані.

Рішення: Онікієнко зазначає, що в такому питанні важлива довіра і взаєморозуміння: «Якщо це є, то проблема вартості послуг вирішується значно легше». А Болдінова рекомендує консультантам детально обгрунтовувати ціну своєї роботи з самого початку. Чернігівський радить компаніям держсектору планувати закупівлі, а приватним фірмам - формувати резерви на непередбачені витрати. За його словами, в таких ситуаціях може допомогти юридична страховка, по якій страховик покриває витрати на юрпослуги для свого клієнта, якщо наступають певні страхові випадки. Але в Росії подібна послуга поки не надто поширена.

завищені очікування

Проблема: за словами Олександра Вязовик, партнера VEGAS LEX , Деякі проблеми у взаєминах клієнтів з юристами пов'язані з невиправданими сподіваннями: «Іноді консультант сам завищує очікування клієнта, розраховуючи таким чином дорожче продати послугу, а в інших випадках замовник додумує то, чого на переговорах не звучало».

Рішення: Вязовик радить правильно управляти очікуваннями клієнта: якщо є проблеми, то відразу говорити про них, позначаючи всі можливі ризики і ймовірність їх настання. Після будь-яких клієнтських переговорів варто направляти на узгодження клієнту резюме за підсумками зустрічі, каже юрист: «Начебто елементарне правило, про який всі знають, але багато їм нехтують, вважаючи, що ніяких різночитань бути не може».

нечіткі завдання

Проблема: ще одна складність виникає в тому випадку, коли клієнт, отримавши результати замовленої роботи, розуміє, що це не зовсім те, що йому потрібно, або зовсім не те. Треба щось ще доробляти, а грошей на таку послугу вже не вистачає. Тоді починається торгівля з приводу обсягу додаткової безкоштовної роботи або додаткового бюджету, каже партнер " ФБК Право "Надія Орлова.

Рішення: уберегтися від таких ситуацій неможливо навіть при самому акуратному і сумлінному підході, пояснює Орлова: «Однак можна знизити їх кількість або наслідки, присвячуючи заздалегідь свого клієнта в різні сценарії вирішення поставленого завдання і промовляючи, що ж потрібно саме йому в конкретному випадку». Вона радить фіксувати хоча б в робочій листуванні не тільки те, що входить в завдання, а й те, від чого клієнт усвідомлено відмовився: «На взаємну пам'ять тут покладатися не варто».

Відсутність єдиного контакту

Проблема: деякі труднощі залежать від профілю клієнта. Якщо мова йде про велику компанії, то в ній багато центрів прийняття рішення і контролю на стороні замовника, попереджає партнер юрфірми ART DE LEX Євген Арбузов: «Часто це призводить до простроченні прийняття необхідних рішень і неефективності вибраних способів комунікацій». Нерідко можна зустріти ситуацію, коли юристу доводиться спілкуватися не з тими фахівцями клієнта, хто йому потрібен, додає Болдінова. Зокрема, податковому консультанту логічніше і зручніше контактувати з бухгалтерією і фінансовими службами компанії-довірителя. А на практиці консультанта часто переводять на інхауси, який тільки зраджує запити в бухгалтерію, пояснює Болдінова.

Рішення: треба заздалегідь (бажано шляхом включення в текст договору) узгодити уповноважена особа клієнта, з яким ви будете обмінюватися інформацією, радить Арбузов. Болдінова зазначає, що треба заздалегідь позначити, які служби і співробітники клієнта знадобляться консультанту для спілкування з усіх питань. Крім цього, корисно розвивати особисті та безпосередні стосунки з юристами-інхауси замовника, каже експерт і додає: «Прямі контакти з керівником організації або її бенефіціаром теж будуть тільки на користь».

Клієнт зі своїми порадами

Проблема: інша поширена проблема виглядає приблизно так: юрист пропонує клієнту певний порядок дій і мотивовано аргументує, чому такий варіант найкраще підходить для ситуації, що склалася. Однак довірителю здається, що озвучений алгоритм йому не підходить, і він починає говорити консультанту, що і як робити, розповідає керівник кримінальної практики BMS Law Firm Тимур Хутов. А інші клієнти просто не хочуть розуміти або брати до уваги серйозність ризиків, які виникають або вже виникли у них. Особливо це стосується кримінально-правових питань, які пов'язані з веденням бізнесу, каже Валерій Зінченко, керуючий партнер Pen & Paper .

Рішення: Хутов радить окреслити довірителю плюси і мінуси кожного з обраних варіантів вирішення його проблеми. Якщо людина все ж твердо має намір втілювати в життя свої ідеї, але вашими руками, то краще відмовитися від співпраці, рекомендує юрист: «У нас діє правило - якщо довіритель звертається до нас, ми йому радимо, що і як робити, а не навпаки» . Зінченко додає, що іноді потрібно отримати другу і навіть третя думка, але не слід, приходячи до лікаря, говорити: «Зараз я вам розповім, як мене лікувати».

неповна інформація

Проблема: зустрічаються випадки, коли клієнти не розкривають всю інформацію по справі. За словами старшого партнера КА "Юков і партнери" Марка Каретіна, це може проявлятися в різних варіантах: від надання неповного пакета документів до пояснення не всіх обставин справи.

Рішення: Каретін радить запитувати у довірителя на старті проекту повний обсяг інформації і документів у справі: «Треба самостійно знайомитися з матеріалами і постійне уточнювати всі деталі».

причини конфліктів

Правильна побудова відносин юриста із клієнтом - це завдання юриста, а не довірителя, стверджує керуючий партнер АБ " ЕМПП "Сергій Єгоров. Наскільки ефективно ти вирішуєш проблеми клієнта, настільки ти і професійний, погоджується Арбузов. Він підкреслює, що функція юриста - сервіс, значить, ти повинен надати професійну послугу і зробити це в максимально зручною для клієнта формі. За словами Єгорова, в деяких проблемах винен сам консультант. зокрема, юрист може сформувати у замовника невірне очікування від результату своєї роботи, зазначає експерт.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ

Іноді складності в спілкуванні між консультантом і його клієнтом виникають через те, що юрист поводиться дещо пишномовно і упереджено, зауважує Єгоров: «Хтось ставить себе вище над довірителем, нерідко маскуючи так свою некомпетентність». Зустрічаються і зворотні ситуації, коли консультант ставить себе в підлегле становище і дозволяє замовнику собою зневажати. Це теж в кінцевому рахунку призводить до незадоволеності і порушення інтересів самого клієнта, пояснює керуючий партнер АБ ЕМПП. За словами Єгорова, юриста наймають як незалежного радника з правових питань, і в стосунках зі своїм замовником він знаходиться на одному рівні.

Якщо говорити про проблеми навколо вартості юрдопомогу, то ці труднощі мають місце через те, що її ціноутворення зовсім по-різному, пояснює Валерій Єременко, партнер АБ " Єгоров, Пугинський, Афанасьєв і партнери ":« Одна і та ж послуга за ціною може відрізнятися в десятки разів у кількох компаній ». А взагалі експерт упевнений, що всі труднощі з клієнтом виникають через недостатнє спілкування - максимально щирого і чесного. За його словами, найчастіше консультанти поводяться гірше чиновників, спілкуючись з довірителем виключно на мові статей. Будь-якому клієнту цікавий співрозмовник, тому треба максимально налагодити відносини з замовником, підкреслює Єременко. Але коли до консультанта приходять з питанням: «Нам би зрозуміти, є проблема чи ні?», то оби але це закінчується втраченим часом для обох сторін, попереджає Болдінова.

З ким не варто працювати консультанту

Ще один варіант вирішення і швидше навіть профілактики можливих проблем - не працювати з тими клієнтами, які будуть створювати всілякі труднощі. Але як же визначити, що прохач кваліфікованої юридичну допомогу може в підсумку стати вашим головним болем? Зінченко каже, що не варто співпрацювати з довірителем, який навмисно спотворює інформацію, вводить адвоката в оману і просто бреше. Рустам Курман, керуючий партнер фірми "Рустам Курман і партнери", точно не стане працювати з тими клієнтами, які «краще юриста знають, як і що влаштоване, як треба написати позицію і виступати в суді» або страждають «синдромом сутяжників». Онікієнко роз'яснює, що вони відмовляться від вигідного проекту в разі конфлікту інтересів або його суперечності внутрішній політиці компанії. Експерт не візьметься за справу і в тому випадку, якщо від нього чекатимуть гарантованого результату в суді.

Чернігівський каже, що вони утримаються від подальшої співпраці з клієнтом, у якого є неврегульована заборгованість перед їх адвокатами і немає виразних планів щодо її погашення. Хтось чесно відмовиться від клієнта, якщо відчує у себе брак часу якісно допомогти своєму довірителю. Зокрема, так вважає правильним поступити Олександр Боломатов, партнер "ЮСТ" . А Владислав Ганжала, партнер АБ « лінія права », І зовсім намагається не ділити клієнтів на« поганих »і« хороших ». Нерідко буває так, що насправді клієнт не "поганий", а вся справа в нас самих, каже експерт і цитує Льва Толстого: «Якщо ви стали для когось поганим, значить ви зробили йому багато хорошого». Таким чином, практично до будь-якого довірителю можна знайти підхід і з ним працювати, впевнений Каретін. На його думку, співпраця буде неможливо лише в тому випадку, якщо у клієнта з юристом повністю відсутні довіру і впевненість один в одному.

У пошуках ідеалу

Але чи можна знайти ідеального клієнта? І як він може виглядати? Ми попросили наших експертів змалювати умовний портрет з критеріїв бажаного замовника. Перш за все, ідеальний клієнт це той, у кого є амбітний і цікавий проект, каже Онікієнко, але тут же додає: «Звичайно, у нього повинен бути бюджет на консультантів». За словами експерта, зараз занадто часто доводиться стикатися з ситуацією, коли є проект, але немає грошей на його реалізацію.

Для Онікієнко найідеальніші клієнти - це «старі» довірителі, з якими вони співпрацюють багато років і разом пройшли вогонь, воду і мідні труби. Вона розповідає, що найцікавіше працювати з професіоналами, які глибоко занурені в свої бізнес-процеси: «У них є чому повчитися, вони зазвичай дуже залучені в проект і вдячні за нашу допомогу». Але ідеальних клієнтів, як і людей, не існує, констатує Зінченко, зауважуючи: «Хороший довіритель - той, хто цінує роботу консультанта не тільки, коли« горить пожежа », а й коли він вже юристом загасили».